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viernes, 24 de febrero de 2017
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Mediaciones socioeducativas en el municipio
14/ago/2004

Francesc Reina. Educador Social, trabaja en el Ayuntamiento de Badalona y es miembro de la Comisión de Mediación del CEESC

Realizar mediaciones significa hacer un ejercicio de defensa y a la vez de promoción de las personas: abandonar estados marginales y dar carta de ciudadanía a quién a veces (Minorías y minoridades) no la puede tener. La mediación es social porqué el diálogo es social, es un bien común que satisface a la comunidad para todos los efectos que un enfrentamiento provoca y produce en las personas e instituciones que lo rodean. La gran estrategia de la conciliación es dar prioridad al diálogo y la convivencia, de manera que, actuando con respeto y sin a priori en contra de ninguna opción, puede representar una verdadera acción de justicia y defensa del más débil.


¿Qué es la mediación?

La mediación es una técnica o forma de actuar,

a. un campo de conocimiento práctico que se nutre de una variada gama de disciplinas y ciencias (teorías de la comunicación, del aprendizaje social, del conflicto, etc.),

b. un proceso o modo de intervención, propio de la realidad cambiante de las diferentes democracias sociales, mejorando los principios de participación, no dependencia, solidaridad..., y

c. que cuenta con un repertorio de técnicas, algunas importadas, otras propias (fruto de una experimentación probada): escucha eficaz, generación de ideas, ordenamiento de temas, transacción de sentimientos..., que pretende ofrecer un tercero, en un espacio neutral, para que las diferencias o conflictos entre partes, que por sí mismas no pueden llegar a acuerdos, puedan obtener un mínimo consenso, alternativo a las denuncias, rupturas, descalificaciones, rechazos, odios y otras formas de malestar social.

Las características de este proceso serán:

  • la constatación de una falta de comunicación que provoca insatisfacción y puede derivar en malestar y victimismo frente a otras respuestas,

  • la oferta específica, personalizada o institucional de un tercer colaborador,

  • conciencia de formar parte de este malestar,

  • voluntad y predisposición para restablecer la comunicación rota.


A menudo las innovaciones vienen acompañadas de sus detractores. Por ello, determinadas empresas son etiquetadas con sobrenombres ("marías"), posturas que relativizan la propuesta, argumentando que "se trata de lo mismo" con una "nueva cara" o presentación. Esto, en parte, es muy cierto. Los nuevos productos sociales, propongan o no una verdadera revolución, si pretenden ser más eficaces, tienen que ser más accesibles, más inteligibles para sus destinatarios. Además, los avances exigen también a las ciencias sociales y sus aplicaciones, estar bien despiertas, adecuándose al ritmo y grado de efectividad que se les exige. Concretamente, creemos que nos hacen falta buenas dosis de aplicación, de tecnología y de las reflexiones de éstas, para acercar las acciones al discurso social de la participación, la autonomía y la formación de las personas. Creemos que hace falta poner más énfasis en los proyectos que proponen servicios específicos: higiene sexual, relaciones padres-hijos, malestar escolar, separaciones y, en lo referente a reciclajes técnicos, propuestas que, como la mediación, generen una mejor observación de la práctica profesional. Formas alternativas, en fin, que complementen las clásicas ofertas, mermadas ya de su espíritu educativo y comunitario, de la atención polivalente o la tan distante atención especializada. La conflictividad es un fenómeno que también pide respuestas actualizadas.


¿En qué consiste la mediación?

La mediación no es una prestación de recursos, ni una derivación hacia otras ofertas psicológicas, jurídicas o económicas, no es la sugerencia o la obligatoriedad para corregir una determinada conducta...

De hecho, mucho de todo esto forma parte de los momentos de la mediación. La singularidad de la acción conciliadora (intervención que busca el acuerdo, queremos decir) se distingue de otras por su objetivo, diferente y a la vez cercano a muchas otras acciones sociales técnicas, políticas y ciudadanas. El objetivo de las políticas sociales es el bienestar de los individuos en los colectivos; el de trabajo social sería la ayuda (aunque también creemos que tiene que ser el estímulo), el encargo al magisterio es la transmisión de conocimientos, la seguridad vial y ciudadana mantienen el orden social...

Trabajar el conflicto de forma conciliadora supone descubrir una función más en muchas de estas acciones expresadas, pero también un paso importante en la consolidación de la mediación como una de las experiencias más avanzadas en estos momentos en gestión de conflictos que podría suponer un uso profesional específico. Poco o nada, hasta ahora, hemos tenido la oportunidad de considerar la formación en esta especialidad. El objetivo y la habilidad para establecer diálogo entre partes enfrentadas no ha sido, ni de lejos, la metodología de los muchos que trabajamos en los conflictos. No emitir juicios, que los demás no lo hagan, que no se descalifique, no dar la razón a nadie sin conocer las versiones de cada una de las partes... Estar convencidos de que las partes enfrentadas tienen capacidades para llegar al consenso si consiguen establecer un debate razonado, separando los sentimientos de las necesidades y las posturas, son afirmaciones que han encontrado no pocas dificultades de aplicación en nuestra práctica diaria.


Factores clave de la mediación: descubrir y separar

  • el problema

  • la postura

  • el proceso

Una de las razones del surgimiento del conflicto tiene que ver con las diferentes respuestas que se dan a comportamientos no deseados o a situaciones donde no existe claramente un elemento infractor o trasgresor. Muchos conflictos surgen alrededor de un malentendido, de un prejuicio no elaborado, de una frustración no controlada. Un clima apropiado puede favorecer actos de auto observación que generen nuevos comportamientos.

¿Es posible vincular la mediación al ejercicio de la profesión o a las áreas de educación social en general? Evidentemente se encuentran otros tipos de persuasiones y coacciones para intentar el diálogo o prevenir rupturas, y detener escaladas. No obstante, lo que caracteriza la mediación desde el punto de vista social y educativo son, justamente, las finalidades formativas de las personas, el uso de métodos afectivos tan olvidados en las relaciones, propuestas creativas y autorreguladoras, de espacios y tiempos controlados, secuencias y materiales que favorezcan la adecuación de los interventores según las personas atendidas:

a. Formación de la persona.

b. Relaciones afectivas.

c. Espacios neutrales.

d. Propuestas creativas y adecuadas a cada situación.

e. Encuentros regulados y cooperativos.

No sirve una respuesta estándar, sino la adaptación a los ritmos, a las circunstancias personales y sociales de cada situación. Intuimos que nuevamente será necesaria una acción reivindicadora y, sobre todo que demuestre, como afortunadamente ha ocurrido con la educación, que la intervención social en los conflictos requiere una intervención cualificada. Es un buen momento, este, para proponer de nuevo la ampliación educativa en áreas de convivencia ciudadana: policías, juzgados, organizaciones vecinales, planificación municipal, servicios sociales específicos, etc.

En mediación casi toda la energía debe dirigirse, en una primera fase, a la oferta de ganancia para todos como alternativa moderada a viejas fórmulas de la cultura de la venganza como aquella de ganar-perder. Es necesaria la predisposición a ceder en algún momento si como resultado de ello se beneficia una parte del malestar y si, además, esta puede implicar una garantía para el futuro. Hay que tener presente la conversación privada tanto como la conjunta y las dos formas consentidas por las partes; la flexibilidad para sancionar los acuerdos aunque no sean del agrado del dinamizador: una carta, por ejemplo, puede favorecer nuevas aproximaciones. Después, los testimonios, otros profesionales, el seguimiento de los compromisos, etc.


¿Cuál es la dimensión socioeducativa de la mediación municipal?

Podría formar parte, de hecho así es, de un discurso o programa de formación ciudadana para el civismo y la convivencia: respeto, tolerancia, diálogo, etc. Tenemos marcos que abalan nuestra propuesta, como las Ciudades Educadoras.

A pesar de los componentes educativos, muy reales por que se trata de una educación cotidiana, que parte de lo diario, frente a formaciones más lejanas como las académicas, el interés de la mediación recae en la efectividad de su respuesta (a menudo la educación social ha recibido críticas por la lentitud de sus respuestas). La efectividad tiene un componente significativo: la respuesta es de las partes. El mediador o mediadora no resuelve sino que orienta. Esta reflexión va muy unida al malestar que existe en tantos litigios donde las personas mantienen sus diferencias ya que los juzgados, jefes de personal, árbitros, presidentes de entidades, etc., favorecen a una de las partes en perjuicio de la otra o, como también es habitual, parten salomonicamente por la mitad. En la actuación del mediador se ofrecen estrategias para que las partes se acomoden y sean autónomamente libres. En un conflicto hay que pensar en las partes, no solamente en una. Se ha llegado a decir que una labor básica de esta faceta consiste en preparar a las personas para que asuman su papel de parte, y eviten la acción de delegar en un árbitro situaciones que les pertenecen.

Por otra parte, se ha hablado mucho sobre el término neutral o imparcial de la mediación. Pese a nuestra implicación tradicional en la defensa de las minorías y las minoridades, cuando existen desproporciones importantes de autoridad y desequilibrios en el poder de una parte sobre la otra, la gran estrategia de la conciliación es priorizar el diálogo y la convivencia, de manera que actuando con respeto y sin en principio contra ninguna opción puede representar una verdadera acción de justicia y defensa del más débil. La mediación es social porqué el diálogo es social, es un bien común que satisface a la comunidad por todos los efectos que un enfrentamiento provoca y produce en las personas e instituciones que lo rodean. Ser neutral no significa rechazar la ecuanimidad, al contrario, justamente la conciliación tiene que dar la palabra a quién normalmente no la tiene; pensamos en infractores y víctimas y en el aparato que niega a la víctima y la oculta, en padres que se disputan el hijo, en grupos que no comulgan con una normativa o proyecto, en vecinos que no encuentran solución... Muchos conflictos no pasan por un diagnóstico maniqueísta bueno-malo.


Acción imparcial y justa de la mediación

  • Otorgar la palabra.

  • Escuchar las versiones.

  • Descubrir los desequilibrios...


En la ciudad se realiza con cierta frecuencia el traspaso de problemáticas a la Administración para que ésta las resuelva. ¿Cómo acaba, sin embargo, un enfrentamiento entre vecinos cuando se llega a la denuncia?. Sin ser la mejor alternativa, ya decíamos que existen otras formas instituidas de intervención, es importante que la ciudadanía tenga conocimiento de la existencia de otras formas de trabajar. Muchas soluciones requieren la participación activa de los mismos protagonistas, son ellos quienes tienen los datos, datos que nos llegan tergiversados por la interferencia lógica de los significados particulares, datos que tienen una causa, unas reacciones, unos marcos de expresión, otras respuestas... El arbitraje es correcto, la acción judicial también, pero al final no sabemos si el proceso ha sido justo.


¿Qué temas puede abordar la mediación?

Nos parece interesante recordar algunas situaciones para ilustrar esta metodología. Resaltamos aquellas problemáticas que implican una convivencia futura, se acabe como se acabe el proceso de solución. Recordemos, eso sí, la condición más importante, que las partes quieran entrar en este proceso:

  • Hemos trabajado en conflictos entre grupos de jóvenes y vecinos ya que los primeros se han apropiado de un parque durante determinadas horas, impidiendo el uso de éste a otras poblaciones, haciendo ruido, causando desperfectos en el mobiliario, dejando bebidas en la calle... Hemos propuesto tanto a jóvenes como a adultos que puedan sentarse a discutir las diferentes visiones, escuchar las necesidades. Hemos observado no pocas veces que los jóvenes atienden nuestra demanda, no solo a partir de un acercamiento correcto y respetuoso (que ya es importante), si no teniendo mucho cuidado en presentar el problema como una cosa que los implica pero que de ninguna manera los culpabiliza (ésta es una clave). Muy diferente es la acción policial. La dificultad en dos o tres situaciones ha sido la resistencia adulta a querer ser parte, "que sea la Administración", o más concretamente, "que venga la policía". Después, y en otro orden de cosas, el planteamiento rígido no hace posible ni siquiera un acercamiento, "la única solución es que se vayan". Cuando buscamos personas más moderadas, con una visión más abierta, el proceso es posible, tanto por parte de los jóvenes como de los adultos; estas personas son verdaderos puentes para el acuerdo. No pocas veces la acción de la policía ha provocado un empeoramiento de la situación. Otras veces, sin embargo, su eficacia ha dado como resultado un traslado del conflicto hacia otras zonas.

  • En algunos centros educativos, donde hay ciertas resistencias a aceptar nuestro método, hemos podido introducir nuestra propuesta a partir de un taller formativo sobre conflictos que no ha podido tener alumnos del profesorado, solamente jóvenes. El proyecto final será la creación de un grupo de mediación entre iguales (bullyng). La comisión de convivencia se integrará en este equipo y, por tanto, tendremos profesores, lo cual dará una perspectiva más amplia. Por otro lado, los contactos con tutores para problemas de conducta de algunos de sus alumnos han dejado abierta la puerta para experimentar un debate; los encuentros por separado están dando buenos resultados. La cuestión es que en los encuentros queda claro desde el principio que el objetivo es una reunión o reuniones conjuntas. Alumnos y profesores, por separado, dan muchas claves para una solución sin más agresiones (expulsiones, peleas, etc.); solo falta que se encuentren y firmen sus compromisos. Dicen los profesores que esto ya lo han firmado en más de una ocasión. Nosotros pensamos que es muy interesante que en el futuro encuentro el tutor deje a un lado su postura de autoridad y muestre sus preocupaciones personales.

  • Un claro exponente de la estructura neutral de nuestra acción se puede observar en las comunidades de propietarios. A menudo ocurre que detrás de los conflictos económicos, como el pago de cuotas para reformas de toda la finca, o los ruidos, hay un componente moral que interfiere aportando más argumentos a la parte no colaboradora. Nuestra intervención, reclamadora de respeto hacia una y otra parte, ayuda a iniciar el proceso que más tarde, sorprendentemente, acaba de forma positiva y aumenta, en algunos casos, los lazos que se habían deteriorado. Destacamos que estos tipos de litigios hace muchos años que están latentes y que una oferta nuestra ha provocado una implicación inesperada. Una clave de estos pequeños éxitos es nuestro ofrecimiento para llamar a la otra parte.

  • Cada vez recibimos más demandas de mediación donde los protagonistas son personas mayores con sus hijos. Los temas a tratar, de nuevo económicos, esconden no pocas veces sentimientos aparcados bien entre hermanos, bien dirigidos a los propios padres, sobre cuestiones de fondo referentes a la crianza, venganzas y predilecciones que no pueden ser obviadas si se pretende una comunicación que permita algún resultado. Normalmente los resultados llegan solos, queremos decir que vienen fuera del capítulo "soluciones". Las posturas a menudo esconden decisiones tomadas más o menos elaboradas.

  • La participación de los hijos en separaciones es otro objetivo de las mediaciones que realizamos en el municipio. La voluntad y la implicación de nuestros equipos, la vocación pública y gratuita, la implicación de todos los responsables, son datos que acompañan en muchas ocasiones grados de éxito inimaginables. Aunque en algunas ocasiones la gestión no acaba como nos gustaría, hemos ofrecido a las partes una visión humana de los servicios, creativa porque insiste en llamar a protagonistas invisibles, como los hijos, por ejemplo. Equitativa en lo que se refiere a escuchas y respetar los diferentes ángulos desde los cuales se pueden ver las cosas. La propuesta conciliadora parte de una condición requerida a las partes, que una y otra tienen derecho a separarse y que ello no se puede impedir; lo que podemos impedir es un proceso largo y penoso de descalificaciones e injurias, e incluso de maltratos. A veces se ha producido un "volvamos a intentarlo" y hemos sugerido un cambio de orientación hacia las relaciones de la pareja en vez de la visión más jurídica.

  • El auge mediático de las conciliaciones está favoreciendo el interés de muchos implicados en el bien colectivo. Una de las conclusiones a las cuales llegamos a través de esta experiencia es que la sanción final se de tras un intento de mediación. De esta manera se legitiman actuaciones que pueden ser polémicas amparándose en las opciones que se ha dado para la solución pacífica o menos agresiva del conflicto. El cierre de un establecimiento, por ejemplo, ha tenido ésta experiencia.

  • En otros conflictos en los cuales hemos intervenido han estado presentes las diferencias entre un servicio cualquiera y sus destinatarios, lo cual empieza a propiciar un campo de relaciones muy estrecho con el defensor de la ciudadanía. Por otro lado, también se empieza a abonar un campo de coordinaciones distintas entre servicios polivalentes y especializados.


Estas situaciones son reales, y no todas han sido expuestas. Unas han tenido éxito, otras, al menos, han proporcionado la posibilidad de presentar alternativas creativas a las disputas.

La educación social va ampliando su discurso práctico y competitivo.


¿Cómo podemos compatibilizar y alternar esta manera de actuar con las actuales metodologías?

Las relaciones de convivencia son cosa de los municipios; es bueno, además que la Administración pública ofrezca un abanico de respuestas variadas que se genera en su marco. Los servicios personales, los departamentos de mobiliario urbano y vía pública, protección ciudadana, participación ciudadana, defensores de la ciudadanía, enseñanza, cultura, juventud, mujer, deportes, personal... Las concejalías de distrito u otras instancias delegadas, las asociaciones de vecinos, entidades culturales, sociales, finalmente, los juzgados... Todas estas instancias y otras pueden ofrecer y lo hacen, de hecho, espacios conciliadores. Pero os invitamos a la reflexión siguiente:

¿Se está formando en los ámbitos conciliadores más allá de la buena voluntad de las personas? ¿Se está dando la suficiente credibilidad a estas prácticas innovadoras?.

La propuesta sigue el modelo formativo de la investigación-acción-participativa (IAP). Aprender mientras se practica, aprender en común, tanto los receptores como los emisores. Ser consciente de esta remodelación formativa supone recuperar muchos componentes de los proyectos sociales que han dejado de ser atractivos (el sociocultural, el sociocomunitario...). La divulgación de un proyecto forma parte imprescindible de éste:

a. Crear un estado de opinión alrededor de una acción va más allá de un puro trámite; seleccionar los grupos que a la vez difundirán, en una especie de complicidad, la actividad, es una estrategia necesaria.

b. Formar estos grupos sociales y ciudadanos es una labor fácilmente exigible a los que trabajamos desde perspectivas colectivistas o societarias.

c. Informar a los compañeros, promover equipos de trabajo, supervisiones de casos, explicar los procesos en otras áreas para crear derivación o mejorarla.

d. Animar a otros servicios a implementar espacios conciliadores, probarlos.

e. Acceder a la sociedad civil con propaganda específica, favoreciendo debates únicos o incluyéndolos en otros menús.

f. Planteando jornadas informativas y formativas, contando con los medios de comunicación.

g. Finalmente, haciendo mediaciones, tener la oportunidad de realizarlas.

La propuesta del proyecto de mediaciones en el municipio no puede ser otra que una experiencia piloto, la experimentación, la formación y la difusión de las formas de trabajar y de sus resultados. No nos hace falta recurrir a simulaciones para aprender a convivir. Fórmulas prácticas pueden ser la aplicación de técnicas en los lugares de trabajo, la facilitación de mediaciones utilizando la co-mediación como herramienta de investigación-acción, la derivación a servicios técnicos que ya las realizan, la creación de equipos de trabajo alternativos a los reciclajes tradicionales.

Las hipótesis se basan en la formalización de un servicio para que aquellos que se han mostrado sensibles al discurso puedan orientar a las personas, que las mismas personas puedan acceder de forma fácil (la accesibilidad es uno de los criterios de acción incuestionables en los servicios públicos)... Las formas de intervención hay que adaptarlas a las condiciones de cada uno; a nosotros nos ha ido bien trabajar por parejas, en co-mediación, con un rol facilitador y uno mediador, más experimentado y sin vinculaciones en el territorio (esto a veces no tiene que ser un dogma). El análisis de casos permite adquirir confianza a partir de la revisión del propio caso; todos plantean hipótesis y se discute cual es la más adecuada.

Un servicio de mediación genera por sí solo reflexión, difusión, resultados, intervención directa e indirecta. Permite, al menos a la ciudadanía, otros servicios y entidades, la identificación de la oferta. Estructuras rígidas y compartimentadas no permiten este u otro tipo de proyectos y así, las nuevas orientaciones llegan de fuera o solamente serán conocidas por unos pocos.

También suele ocurrir que el desconocimiento crea una actitud negativa.

Un indicador de viabilidad de un proyecto tiene que contar con la ambición, no ingenua, de sus objetivos, con la amplitud de la audiencia, con la posibilidad de tener una gran complicidad. No entraremos en otras funciones y requisitos de un proyecto porque este no es el objeto del trabajo, descubrir otros daría paso a nuevas dinámicas: convenios, normativas colegiadas, participación...

Para terminar, y pensando en los destinatarios de nuestra intervención, la mediación tiene un efecto autorregulador de nuestras aportaciones técnicas: enseñar y que se aprenda a escuchar, a entender otros razonamientos, otras formas de ver las cosas, no herir ni molestar, objetivos, estos, educativos, que no necesitan distinguir entre poblaciones y situaciones específicas. Son funciones normalizadoras que pueden encontrar un buen campo de prueba en los conflictos cotidianos dando la voz a quién no siempre la puede utilizar.

Realizar mediaciones significa realizar un ejercicio de defensa y a la vez de promoción de las personas: abandonar estados marginales y dar carta de ciudadanía a quién, a veces (minorías y minoridades) no la puede obtener.

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