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domingo, 28 de mayo de 2017
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La comunicación: herramienta de prevención y mediación
11/ago/2004

Luís Miguel Luna. Trabaja en el Departamento de Proyectos Sociales del Instituto de Formación Pere Tarrés. Universidad Ramon Llull


La desinformación, la fragmentación, la discontinuidad informativa, pueden general desconocimiento, desconfianza, actitudes de incomprensión, enfrentamiento o rechazo. En este sentido, la comunicación interna y externa pueden ser herramientas de prevención de primer orden.

"¿Porqué nuestra organización, que trabaja desde hace más de vente años en Rwanda, no ha intervenido en la última crisis? ¿Porqué no hemos salido en los medios de comunicación?".

"Hace años que soy socio de esta entidad y nunca me han solicitado mi opinión. Sólo me llaman a casa o me mandan cartas para pedirme más dinero."

"No se porqué confío en esta organización. Hace poco me enteré que, a causa de la mala gestión del gerente, estamos a punto de cerrar el chiringuito. ¡Seguro que se quedan el dinero!"

Estas y otras cuestiones pueden plantearse en cualquiera de las miles de asociaciones que existen en nuestro país. Se pueden formular de manera más o menos parecida, pero lo cierto es que exponen algunas de las preocupaciones de los colaboradores de las organizaciones no lucrativas (ONL) (socios, donantes, voluntarios), de la opinión pública, de los medios de comunicación o de las administraciones públicas.

La gestión de proyectos, la gestión económica, la transparencia, la credibilidad, la comunicación interna y externa, los canales de participación en las ONL, preocupan gran parte de la ciudadanía, sobretodo la más sensibilizada en los problemas sociales.

Por otra parte, en cualquier momento se puede dar una situación de crisis en una asociación o fundación: accidente o muerte de un cooperante expatriado, problemas o "luchas internas" por el poder, persecución sexual, desfalco económico, incendio, problemas laborales, etc. Estas situaciones pueden poder en peligro la credibilidad de la entidad, quizá su valor más preciado.

Las crisis requieren una respuesta rápida, una actitud proactiva. La respuesta eficaz a una crisis dependerá de varios factores, como: la existencia o inexistencia de un plan de crisis, la preparación de los responsables de comunicación, la capacidad de reacción y la ejecución de medidas urgentes para solucionar el problema.

La comunicación es vital. Ha de ser honesta, transparente, accesible, sincera, que genere la empatía del receptor. La perdida de la credibilidad compromete el futuro de la asociación.

Comunicar es poner en común. Comunicar ha de ser una actitud permanente en los responsables de las asociaciones. Los diferentes colaboradores (socios, donantes, voluntarios) han de saber qué hace la asociación, cuáles son sus programas, con qué criterios trabajan, los problemas diarios que tienen que afrontar la entidad y cómo tiene que solucionarlos, qué decisiones toman sus representantes y porqué...

La desinformación, la fragmentación, la discontinuidad informativa pueden generar desconocimiento, desconfianza, actitudes de incomprensión, enfrentamiento o rechazo. En este sentido, la comunicación interna y externa pueden ser herramientas de prevención de primer orden.

El material de difusión, el día de puertas abiertas (open house), los comunicados breves (newsletters), el boletín, la revista de la entidad (house organ), los paneles informativos, las comunicaciones periódicas, son algunos de los instrumentos que facilitan la interrelación, la integración y la comprensión de todas las personas que dan apoyo a la organización.

Cuanto más y mejor informados estemos, mas satisfechos nos sentimos, hay menos lugar para la ambigüedad, la duda, el rumor sin fundamento, las "medias verdades". La transparencia informativa es garantía de honestidad. Y esta garantía es un elemento de prevención.

La comunicación también es una herramienta de apoyo a la mediación. ¿En qué entidad no se producen diferencias internas? Las asociaciones son organismos vivos, vitales. En las que encontramos personas de diversas procedencias, con diferentes motivaciones, con valores compartidos, pero integrados de diferentes maneras. Pueden darse situaciones de conflicto: "núcleos duros" en la Junta Directiva que son reticentes a los cambios, innovadores que quieren romper bruscamente con el pasado, voluntarios que se sienten marginados de los mecanismos de toma de decisiones, "protagonismo", recelos entre voluntarios y personal contratado, etc.

Frente a estas posibles fuentes de conflicto, la comunicación interna puede ayudar en su resolución, siendo un complemento a otras actividades de mediación. Crear grupos de trabajo permanentes, facilitar los elementos de participación y de expresión (boletín, revistas, campañas, etc.), promover fórums de reflexión y debate, efectuar encuestas de opinión, promover la participación en las asambleas, son algunas propuestas que se pueden desarrollar dentro de la asociación.

Además las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación (NTIC) nos pueden ser de gran ayuda. El uso del correo electrónico se está generalizando cada vez más, las presentaciones web las consultas on line, las publicaciones virtuales, etc. Nuestra comunicación gana en proximidad e inmediatez.

Entendida como un verdadero intercambio de información y conocimiento, la comunicación es un recurso al servicio de la prevención y la mediación que todos los responsables de las organizaciones no lucrativas y, muy especialmente, las personas que trabajan en la resolución de conflictos han de tener en cuenta y valorar en su justa medida como elemento de apoyo en su trabajo diario, en la resolución de las diferencias y en la prevención de crisis.

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